Serviceanmälan ger högre servicenivå

Fel kommer alltid att uppstå och att enkelt kunna göra sin hyresvärd uppmärksam på att något behöver åtgärdas i fastigheten handlar mycket om kundvård. Därför vill vi inte använda ordet felanmälan utan det mer positiva ordet serviceanmälan. Via Capitex produkt Serviceanmälan kan man föra en dialog med sina hyresgäster, anmälan kommer snabbt in och hyresgästen får meddelande om att felet är åtgärdat så fort ärendet avslutats. Ikanofastigheter i Lund håller på att implementera Serviceanmälan i sitt system de är just nu i slutfasen av testperioden och ska snart gå över i skarpt läge.

Fredrik Åkesson, ansvarig för Ikano Kontor berättar om hur övergången från deras gamla system till det nya går.

- Vi har ju fått en lösning som är specialanpassad för oss och våra behov. Vi har ett webbgränssnitt som vi arbetar i och eftersom systemet är skräddarsytt för oss har det gett oss en väldig flexibilitet i utformandet och våra behov av systemet, berättar Fredrik.

Ikanofastigheter har tre segment; kontor, bostäder och deltaljhandel.

- Serviceanmälan kommer att användas i olika stor utsträckning för dessa tre och är dessutom specialanpassad för dem eftersom de har olika arbetssätt och behov. Kontor är först ut att använda systemet av dessa tre segment, vi är också de som gått djupast in i det. Våra fastighetsskötare kommer att använda Capitex Säljstöd Fastighet för att snabbt kunna få helhetsbilden, alla anmälningar som görs går ju in där, säger Fredrik.

När serviceanmälan görs via webben går ett sms eller e-post till den ansvariga fastighetsskötarens mobil. Serviceanmälan kommer samtidigt in som ett ärende i Capitex Säljstöd. När felet är åtgärdat uppdaterar fastighetsskötaren ärendets status via mobiltelefon och informationen går både till anmälaren och in i Capitex Säljstöd.

Testgrupp för att kvalitetssäkra

För att kunna kvalitetssäkra systemet har man först testkört det.

- Vi har haft en mindre testgrupp på kontorssidan, där valde vi de hyresgäster som haft många felanmälningar. De har upplevt det som positivt och samtidigt hjälpt oss att finjustera systemet, till exempel blev det för många sms när fel är åtgärdade och det kan ju störa i deras arbete. Nu har vi åtgärdat det också och anpassat systemet för att passa både oss och våra kunder, berättar Fredrik.

Delaktig i processen

Hos de hyresgäster som testat systemet har man bara mött positiva reaktioner.

- Serviceanmälan gör att våra hyresgäster känner sig mer delaktiga i processen samtidigt som de känner att vi tar det på stort allvar, säger Fredrik.

- Vi har också fått reaktioner att vi åtgärdar fel fortare i och med det nya systemet men det stämmer inte riktigt, vi var snabba redan innan vi började med serviceanmälan men eftersom hyresgästen inte fick något direkt "kvitto" på att vi uppmärksammat och åtgärdat felet var det inte alltid de visste att vi gjort något. Nu får de ju ett sms när felet är åtgärdat och det gör att de upplever vårt arbete som effektivare. Kunden vill ju ha en återkoppling och det får man nu på ett smidigt och enkelt sätt, fortsätter Fredrik.

Höjd servicenivå

Att implementera ett nytt system innebär inte bara ett nytt sätt för hyresgästen att anmäla fel, det ger också fastighetsskötaren ett nytt verktyg.

- Det nya systemet gör att vi höjer servicenivån mot våra kunder. Ytterligare en bonus är att det hjälper fastighetsskötaren att hålla koll på beståndet samt enkelt få statistik och andra uppgifter om "sina" hus.

Genom det nya systemet kan vi även på central nivå snabbt se de anmälningar som gjorts. Detta ger en trygghet åt våra kunder eftersom vi även kan gå in och via fjärrstyrning åtgärda en del av problemen vilket återkopplas till anmälaren så fort ärendet avslutas, berättar Fredrik.

- Vi kommer att försöka få in så mycket som möjligt av våra serviceanmälningar på detta sätt. Det gör ju att vi enkelt kan få ut uppgifter rörande de lokaler vi hyr ut. Vi kommer även att utvärdera systemet för att se vilken nivå vi ska implementera det på i hela företaget, säger Fredrik.

Ytterligare ett steg?

- I dagsläget kan vem som helst gå in via webben och göra en serviceanmälan, i förlängningen vill vi införa hyresgästens sida där varje hyresgäst har sin egen sida. Detta kommer förbättra servicen ytterligare eftersom vi då kan rikta information till hyresgäster på "individnivå" och dessutom kan vi då ha förifylld information vilket förenklar för våra kunder, avslutar Fredrik.